• الخدمة المتميزة للعملاء من خلال الهاتف
• إكساب المشاركين القدرة على التعامل مع المكالمات الواردة وترتيب أولوياتها
• تنمية قدرات المشاركين على التعامل مع الأنماط المختلفة من المتصلين
• معرفة حاجات المتصلين حسب خلفياتهم الثقافية
• مساعدة المشاركين لمعرفة نقاط قوتهم وضعفهم وعمل خطة للتطوير الذاتي

إلى كل الأشخاص الذين يرغبون في زيادة مهاراتهم في استخدام الهاتف والتعامل مع العملاء من خلاله. وإلى موظفي البدالات وموظفي خدمة العملاء عبر الهاتف

المحاضرة القصيرة  - أفلام فيديو – المناقشة الجماعية – الحالات العملية – مجموعات العمل

• نظـرة عـامـة
• أنظمة البدالات ومكاتب الخدمة
• التكنولوجيا الحديثة في البدالات
  
  
• المهارات الأساسية لمساعدة المتصلين
• قيم مهاراتك الشخصية في الاتصال
  
  
• كيف تشعر العميل بـ ( أهميته – أنك تفهمه بوضوح – أنك قادر على مساعدته - أنه يستطيع الاعتماد عليك ليصل إلى حل )
  
  
• تأثير الصوت ( إدارة الصوت )
• كيفية تأثير ( نغمة وطبقة ودرجة الصوت – وسرعة الكلام – ومحاكة العميل ) في بناء علاقات سريعة مع العملاء
• تأثير لغة الجسد في المكالمات الهاتفية
• اختبر صوتك
  
  
• الطرق الفعالة في صياغة وطرح الأسئلة على المتصلين
• تطوير صياغة الأسئلة لنصل إلى فهم احتياجات العميل
• بناء وتركيب السؤال
• استخدام الأسئلة ( المفتوحة – والمحددة – والعكسية – والمطاطة )
• الوصول إلى طريقتك الخاصة في الأسئلة
  
  
• مهارات الإنصات الفعال
• استخدام الإنصات الجيد كأسلوب رئيسي وفعال في مكالماتك
• أساليب لاستباط المعلومات من المتصلين غير الواضحين
• فهم ردود فعل المتصلين
• معرفة وفهم ثقافة المتصل من لهجته
  
  
• توقعات العملاء
• إعداد وتجهيز حدود لتوقعات العميل
• متى نقول لا للعميل
  
  
• معالجة الشكاوى والاعتراضات
• تنمية الجوانب الإيجابية في الاستجابة لمعالجة الاعتراضات والشكاوى
• أهمية المتابعة في معالجة الاعتراضات
  
  
• السيطرة على الضغوط
• تمرين عملي للمحافظة على الهدوء
• التعامل مع الأشخاص الغاضبين والعدائيين
  
  
• المهارات العملية وخطة التطور الذاتي

يحصل المشاركين والذين أتموا 80% من وقت البرنامج على شهادات مشاركة من BTS