مهارات وفنون الاتصال الهاتفي
المقدمة
أهم النقاط فى الدورة
أهداف الدورة

  • الخدمة المتميزة للعملاء من خلال الهاتف
  • إكساب المشاركين القدرة على التعامل مع المكالمات الواردة وترتيب أولوياتها
  • تنمية قدرات المشاركين على التعامل مع الأنماط المختلفة من المتصلين
  • معرفة حاجات المتصلين حسب خلفياتهم الثقافية
  • مساعدة المشاركين لمعرفة نقاط قوتهم وضعفهم وعمل خطة للتطوير الذاتي

 

الفئات المستهدفة

إلى كل الأشخاص الذين يرغبون في زيادة مهاراتهم في استخدام الهاتف والتعامل مع العملاء من خلاله. وإلى موظفي البدالات وموظفي خدمة العملاء عبر الهاتف

وسائل التدريب

المحاضرة القصيرة  - أفلام فيديو – المناقشة الجماعية – الحالات العملية – مجموعات العمل

المحتويات الأﺳﺎﺳﻴﺔ
  • نظـرة عـامـة
  • أنظمة البدالات ومكاتب الخدمة
  • التكنولوجيا الحديثة في البدالات

  • المهارات الأساسية لمساعدة المتصلين
  • قيم مهاراتك الشخصية في الاتصال

  • كيف تشعر العميل بـ ( أهميته – أنك تفهمه بوضوح – أنك قادر على مساعدته - أنه يستطيع الاعتماد عليك ليصل إلى حل )

  • تأثير الصوت ( إدارة الصوت )
  • كيفية تأثير ( نغمة وطبقة ودرجة الصوت – وسرعة الكلام – ومحاكة العميل ) في بناء علاقات سريعة مع العملاء
  • تأثير لغة الجسد في المكالمات الهاتفية
  • اختبر صوتك

  • الطرق الفعالة في صياغة وطرح الأسئلة على المتصلين
  • تطوير صياغة الأسئلة لنصل إلى فهم احتياجات العميل
  • بناء وتركيب السؤال
  • استخدام الأسئلة ( المفتوحة – والمحددة – والعكسية – والمطاطة )
  • الوصول إلى طريقتك الخاصة في الأسئلة

  • مهارات الإنصات الفعال
  • استخدام الإنصات الجيد كأسلوب رئيسي وفعال في مكالماتك
  • أساليب لاستباط المعلومات من المتصلين غير الواضحين
  • فهم ردود فعل المتصلين
  • معرفة وفهم ثقافة المتصل من لهجته

  • توقعات العملاء
  • إعداد وتجهيز حدود لتوقعات العميل
  • متى نقول لا للعميل

  • معالجة الشكاوى والاعتراضات
  • تنمية الجوانب الإيجابية في الاستجابة لمعالجة الاعتراضات والشكاوى
  • أهمية المتابعة في معالجة الاعتراضات

  • السيطرة على الضغوط
  • تمرين عملي للمحافظة على الهدوء
  • التعامل مع الأشخاص الغاضبين والعدائيين

  • المهارات العملية وخطة التطور الذاتي
الشهادات المعتمدة


يحصل المشاركين والذين أتموا 80% من وقت البرنامج على شهادات مشاركة من BTS


طلب تنفيذ

Request Info

Download Brochure Request In house Proposal

Course Rounds : (5 -Days)


Code Date Venue Fees Register
AR171-09 28-08-2022 Manama USD 3750
AR171-010 06-11-2022 Dubai USD 3750
Prices doesn't include VAT

UpComing Date


Details
  • Start date 28-08-2022
  • End date 01-09-2022

Venue
  • Country Bahrain
  • Venue Manama

Quality Policy

 Providing services with a high quality that are satisfying the requirements
 Appling the specifications and legalizations to ensure the quality of service.
 Best utilization of resources for continually improving the business activities.

Technical Team

BTS keen to selects highly technical instructors based on professional field experience

Strengths and capabilities

Since BTS was established, it considered a training partner for world class oil & gas institution

Search For Available Course

Abu Dhabi, UAE

1st floor, Incubator Buildingو Masdar City, Abu Dhabi, UAE

00971-2-6446633

Sun to Fri 09:00 AM to 06:00 PM

info@btsconsultant.com

Contact Us anytime!